Dzisiejszy felieton będzie nieco inny niż wszystkie. Zamiast celebrować gry i technologię skupimy się na tym, co dzieje się przed otwarciem pudełka. Sieci sklepów to prawdopodobnie najczęściej wybierany sposób zakupu technologii. Rzadko kiedy dane jest końcowemu konsumentowi zamówić produkt bezpośrednio u firmy produkującej dany sprzęt, przez co musimy polegać na pośredniakach zajmujących się tą gałęzią przemysłu.
Godząc się na to, decydujemy się na nieco wyższą cenę w zamian za profesjonalną obsługę i łatwą komunikację w razie potrzeby reklamacji. Taka jest oczywiście teoria i pewnie nie raz przekonaliście się, że bywa z tym różnie. Moim zadaniem jest przybliżyć Wam historię, która przydarzyła się mi. Celem tego tekstu nie jest znalezienie upustu dla emocji ani obrona korporacji, a zwykłe zwrócenie uwagi na pewne problemy i zwiększenie świadomości ułatwiającej decyzję przyszłych zakupów.
Nie wiedziałem jaka przeprawa mnie czeka
Nie jedyny w naszym kraju wyczekiwałem dostępności nowej konsoli Sony – PS5. Znaczy to tyle, że byłem jedną z osób, która brała udział w wyścigu po znikające w ekspresowym tempie sprzęty. Szczęście uśmiechnęło się do mnie 12 lutego. Zamówiłem konsolę w polskiej sieci sklepów MediaExpert, opłaciłem ją i czekałem z wypiekami na twarzy, aż za kilka dni sprzęt trafi w moje ręce. Jako że wszystko w świecie dąży do równowagi, tak też tu przesadny optymizm musiał znaleźć swoje przeciwieństwo. Późnym rankiem 19 lutego, dostałem wianuszek powiadomień informujących mnie, że konsola czeka na odbiór w salonie, który wcześniej wybrałem.
Poszedłem tam, zastanawiając się już, w którą z gier dołączonych w zestawie zagram jako pierwszą. Gdy konsola została przede mną postawiona, zauważyłem, że nigdzie obok nie znajdowały się trzy produkcje, którymi oferta była reklamowana. Po wyrażeniu swojego zaniepokojenia ekspedient w panice zaczął przegrzebywać stertę oczekujących paczek. Po dłuższej chwili za pozwoleniem otworzył pudełko i rozpakował zestaw. Gdy skończył opróżniać wnętrze opakowania, okazało się, że w środku gier nie ma. Oczywiście zaraz znalazł się sprytny pomocnik, który chciał zbyć sprawę, rzucając, że gry pewnie są już cyfrowo na konsoli. Na jego nieszczęście stało to w sprzeczności z informacjami w zamówieniu.
Dalej nie było lepiej
Następnym krokiem pracowników były telefony do magazynów i prawdopodobnie przełożonych, aby wyjaśnić zawirowania, które miały miejsce. Zawsze staram się unikać stanowiska roszczeniowego klienta i odkładać na bok zbędne afery, więc stałem spokojnie i czekałem, aż pracownicy opanują sytuację. W tym samym czasie kolejni ekspedienci podchodzili do mnie, starali się uspokoić i tłumaczyli, mówiąc: „to pierwszy raz”, „nigdy nie mieliśmy podobnej sytuacji” i „sprawa zaraz zostanie wyjaśniona”.
Próbując szybciej uciec, zapytałem, czy nie mogą mi po prostu przekazać gry ze swojego magazynku, ale sytuacja była widocznie dla nich tak napięta, że nie zrozumieli, o co mi chodzi. Ostatecznie wizyta w sklepie zakończyła się wiadomością, że paczka została źle oznaczona i konsola musi wrócić skąd przyszła. Na sam koniec dostałem ponowne przeprosiny i informację, że firma będzie się ze mną kontaktować. Jedyne co mogłem zrobić to wzruszyć ramionami i wrócić do domu, bo pamiętajmy, że osoby pracujące w tym sklepie są też na końcu wielkiego łańcucha logistycznego i pewnie zrobili to, co byli w stanie.
Nie tak się traktuje klientów
Sprawa powróciła 24 lutego. Zaniepokojony brakiem jakiejkolwiek informacji od sklepu udałem się ponownie do najbliższej placówki. Przyjemność miałem trafić na tego samego ekspedienta, który obsługiwał mnie kilka dni wcześniej. Wiedziałem, że zna moją sprawę i oszczędzimy marnowania czasu na tłumaczenia pozycji, w której zostałem położony. Okazało się, że Pan ekspedient był na tyle dobry, że nie podjął jednej, ale aż dwie próby kontaktu ze sklepem, w którym pracuje. Pierwsza miała miejsce zaraz po moim wyjściu, a druga po minięciu weekendu, gdy tylko zauważył, że wcześniejsze zgłoszenie nie wisi nigdzie w systemie. Nie dosyć, że ja nie dostałem informacji, to też sam Media Expert sprawę po prostu zbagatelizował.
To był moment dla mnie przełomowy, bo rozwiązanie wyciągnięcia sprawy na scenę publiczną, które tak wiele osób mi sugerowało, okazało się jedynym sensownym zajęciem się problemem. Mimo moich małych zasięgów oznaczenie sklepu przyniosło oczekiwany rezultat. Sprawa ruszyła z kopyta. Dział mediów społecznościowych sklepu od razu poprosił o numer zamówienia i obiecał kontakt, gdy tylko pojawią się jakieś informacje. Niespodziewanie po kilku godzinach zadzwonił telefon i jak się okazało, był to jeden z reprezentantów sklepu. Po kolejnych przeprosinach zostały mi przedstawione dwie opcje. Żartobliwie można powiedzieć, że był to zwrot pieniędzy albo zwrot pieniędzy.
Zamówienie anulowano przez jakiś błąd i sklep starając się jak najwygodniej oddać włożone fundusze, zaproponował przelew na konto, na które realizacje mają dwa tygodnie, lub ponowną wizytę w sklepie, aby przekazać wszystko w formie gotówki. Poza tym na maila został mi wysłany link do bliźniaczego zamówienia, którego mogę, ale nie muszę się podejmować. Doceniam prędkość reakcji na gaszenie pożaru, jednak zastanawiam się, ile musiałbym czekać na zainteresowanie, gdybym nie zdecydował się trochę dolać oliwy do ognia. Na samym końcu korespondencji z Media Expert został mi przesłany link do działu reklamacji z propozycją wypełnienia go za mnie oraz zakończoną uśmiechem prośbą o skasowanie postów z opisem całej sytuacji.
Dalsze kroki
Z wieloma obawami postanowiłem skorzystać z linku z bliźniaczą ofertą, który został mi przesłany. Zrobiłem to z trzech powodów. Po pierwsze uznałem, że dalej cena jest wystarczająco konkurencyjna względem alternatyw, po drugie nie chciałem już brać udziału w kolejnych dropach sprzętu i po trzecie uznałem, że w razie kolejnego krytycznego niepowodzenia tekst ten będzie miał o wiele mocniejszy wydźwięk. Wraz z nowym miesiącem informacja o konsoli czekającej w sklepie pojawiła się ponownie na moim telefonie. Tym razem z nieco większymi obawami udałem się do sklepu i pierwsze co się dowiedziałem to, że jest to pomyłka i nie ma niczego w sklepie.
Nie mam pojęcia, jak to się stało, ale pierwsza osoba, która mnie obsługiwała, twierdziła, że żadnego takiego zamówienia nie ma. Na szczęście szybko inny ekspedient wyprostował nieścisłość i przekazał mi konsolę. Wraz z nią zauważyłem, że ma ona poucinane plomby zabezpieczające, ergo była otwierana. Pracownicy sklepu na to spostrzeżenie stwierdzili tylko, że upewnili się, czy tym razem zamówienie jest zgodne z tym w systemie. Całkowicie to rozumiem, jednak wolałbym, aby takie sytuacje miały miejsce za moją zgodą i pod moim okiem. Ponownie zaniepokojony poprosiłem o rozpakowanie pudełka, aby nie wyjść ze sklepu z niekompletnym egzemplarzem. Na szczęście wszystko tym razem było w porządku i mogłem z nową konsolą udać się do domu.
Czy musimy się godzić na takie traktowanie?
Troszkę wcześniej postanowiłem wypełnić wniosek reklamacyjny. Nie zgodziłem się na wypełnienie go za mnie, obawiając się mało szczegółowej relacji. W pierwszej odpowiedzi dostałem kolejne przeprosiny i prośbę o kontakt, gdy drugie zamówienie do mnie dotrze. Gdy tak się stało, wysłałem kolejne zgłoszenie informujące o następnych zawirowaniach, o których wspomniałem wyżej. Ten festiwal niedogodności został wyceniony na 80zł, bo to właśnie taki rabat został mi przyznany. Nie oczekiwałem dużo i oczywiście lepsze to niż machnięcie ręką z wyjaśnieniem, że konsola jest sprawna i opróżnienia się zdarzają, ale nie ukrywam, że liczyłem na nieco więcej.
Początkowo opierałem się przed tym tekstem. Twierdziłem, że błędy się zdarzają i sklepy mają już wystarczającą ilość roszczeniowych klientów. Im częściej, jednak rozmawiałem z kimś o sklepach Media Expert, tym częściej okazywało się, że większość z otaczających mnie osób ma przykre doświadczenia z tą siecią. Pod jednym z moich wpisów nawet znalazła się bliźniacza sytuacja do mojej, więc nie jestem takim odosobnionym przypadkiem. Przerażają mnie dwa fakty. Pierwszy jest taki, że prawidłowe podejście do konsumenta nie istnieje, dopóki sprawa nie zostanie rozdmuchana, a drugi, że po cichu godzimy się na takie traktowanie.
Nie nawołuje do bojkotu, ale warto o takich przypadkach mówić, bo obiecuję Wam, że nie są to precedensy, a wychodzi na to, że jest to jedyny sposób komunikacji ze sklepem. Podobne pomyłki się zdarzają na pewno wszędzie, ale z moich ostatnich doświadczeń wynika, że najwięcej ich jest właśnie w naszej polskiej sieci. Nawet jeśli będziemy znosić to, po cichu to warto, jest głosować portfelami i po jednej lub dwóch tego typu wpadkach po prostu iść do konkurencji.
